直面消费者问题！在反思中成长，在探索中进步

　　了解客户需求，解决客户痛点，是提升服务体验的关键。近日，贝壳杭州站召开2023年第四季度客户见面会，杭西大部总经理张亮携各专业线负责人出席，与客户面对面交流，聆听来自客户的真实反馈。

　　本次客户见面会围绕客户业主在交易过程中遇到困难展开，现场畅所欲言，根据自己亲身经历进行“吐槽”，也为贝壳杭州站的服务优化提供了宝贵意见。

合同条款有疑义

专业的经纪人至关重要

　　赵女士通过门店卖房，但在交易过程中因为经纪人含糊其辞造成了不好的体验。赵女士提到，对于交易合同中贷款、交房时间等条款，经纪人没有告知清楚，消费者是不懂得解读条款的，才需要专业人士协助交易，经纪人的不专业，会导致交易受到很大阻碍。

　　对此，贝壳杭州站杭西大部张亮表示，在交易过程中，经纪人应当把交易服务往前做，不要让客户变成合同的执行者，陷入被动。

态度＞能力

业主更需要专属经纪人

　　李先生和刘先生都曾遭遇经纪人的态度问题。在当下的市场环境中，业主要卖房并不容易，“经纪人总是跟我们砍价，让我们心里很难受，如果谈不成就觉得业主没诚意。”刘先生表示，相较于被众多经纪人“轰炸”，他们更倾向于只对接一个专属经纪人，把自己的底线和原则告诉到经纪人，如果经纪人有合适的客户再跟业主聊，同时经纪人定期反馈市场信息，告知房屋的未来趋势是什么，这样既能增进信任感，也能为业主减少负担。

　　张亮也在提到，需要在内部更明确维护人制度，由维护人与业主进行紧密跟进，若业主希望只对接维护人，可以通过备注让其他经纪人优先与维护人对接。同时贝壳一直在做透明交易，未来也会做让外部客户能看到房子的每条跟进，提高房屋匹配效率。

房屋被查封

中介费能否提前退？

　　房屋交易过程中总有一些无法预知的意外，徐先生购房的房屋就陷入了查封状态。徐先生表示，签约时业主曾承诺当天就解抵押，虽然现场有监控录像，但签约人员没有充分考虑风险，未能把解抵押写到合同中。签约后，因业主原因造成房屋查封交易无法履行，徐先生希望尽快解约拿回已经支付的中介费等费用，但业主迟迟不签署解约协议，中介费就退不了。

　　徐先生认为，既然有交易不成，中介费全退的服务承诺，那遇到此类特殊情况时， 就要降低客户拿回退费的门槛，提高退费效率，让客户真正体验到服务承诺的“安全感”。客户不是不愿意为服务付费，而是希望为好服务付费。

　　贝壳杭州站品质管理中心负责人黄万龙表示，对于这类特殊情况，客户可以让客服团队介入，提高服务承诺的履约速度，同时客服的专业性也仍需要在反思中不断提升，才能减少徐先生这样的情况发生。

　　“我们常常也会问自己，这个城市有贝壳和没贝壳有什么不同？我们用客户至上为第一准则，希望给消费者更好的体验，也希望通过这样直面问题的方式，倒逼服务人员提升服务水平。”活动现场，张亮谈及开展见面会的初衷，未来贝壳将继续贯彻“对消费者好”的服务理念，夯实品质服务体系，助力居住消费健康发展，让居住更美好！

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