中国消费者协会发布今年“双11”消费维权舆情分析报告

　　近日，中国消费者协会发布今年“双11”消费维权【进入黑猫投诉】舆情分析报告。从今年10月20日开始，到11月13日截止，中消协利用互联网舆情监测系统，对此期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。结果显示，消费者对于今年“双11”电商平台简化促销规则的总体评价趋于正向，同时消费体验短板依然存在，问题主要集中在促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧、快递服务问题五个方面。

　　监测期内，中消协共收集有关“快递服务问题”负面信息136.38万条，占吐槽类信息总量的24.87%。吐槽焦点主要指向今年“双11”快递到货“一快一慢”：一边是“付了尾款一觉醒来快递已到家”，另一边则有消费者吐槽“网购手机被告知要等30天”。

　　有关“促销价格争议”的负面信息达76.83万条，占吐槽类信息总量的14.01%，吐槽内容主要指向先提价后打折、预售价格高等问题。

　　上海市民李女士向媒体爆料，“双11”预售期间，她原计划在电商平台上的波司登旗舰店购买一件可脱卸帽莫兰迪宽松羽绒服。她称，这件羽绒服在9月份时平台的价格是券后979.28元，没想到在“双11”预售期间，该款羽绒服的价格提升至1349元，领券购买后实际价格为979元，只比平时便宜0.28元。

　　商品质量短板、团购安全隐忧问题也是消费者投诉重点。

　　监测期内，中消协共收集有关“商品质量”负面信息75.14万条，占吐槽类信息总量的13.7%;有关“团购”负面信息26.36万条，占吐槽类信息总量的4.81%，其中团购订单不发货、不退款等问题值得关注。

　　中消协指出，今年“双11”期间消费热度舆情槽点虽然相对分散，但出现问题的根本原因在于商家诚信意识淡薄;同时，平台在消费体验中的“满意度”与“获得感”两个指标上或精耕细作不足、或干预管控不够，进而导致“负评”和失分。

　　中消协认为，从改善消费满意度层面考量，电商物流服务在权衡“时度效”与守法合规方面还有提升空间。快递企业既没有从消费者满意角度出发把握好“时度效”，也没有在降低运营成本与服务守法合规方面认真权衡。消费者对快递服务多个维度的吐槽，说明平台与快递企业在打造有品质的物流服务、提升消费者满意度方面，还有更多需要精耕细作的空间。

　　在互联网环境下，价格销售体系日益透明，经营者在渠道与价格管理方面的统筹策划和诚信意识还有待完善。从今年“双11”表现来看，在以“优惠”吸引消费意愿释放的促销场景中，各方对价格的反应分外敏感。舆情争议提醒商家在尝试直播销售等新渠道、新手法时，还应从维护自身品牌形象与消费者权益角度出发，谋划决策更审慎、落实举措更周延。

　　在“双11”转型升级、商品与交易逻辑再梳理的渐进过程中，平台与商家的规则边界意识还有待强化。从今年“双11”的全网交易场景来看，平台为提升消费体验不遗余力地升级“保险”权益的高调表态，一定程度上提振了消费者对预售促销活动的信心，但直播翻车、社交小程序团购“收钱不发货”等经营不诚信、管理不到位问题，以及相关主体品质保障、诚实营商的底线边界意识缺失，让消费者无法买得踏实、安心。

　　今年6月中消协开展的认知调查及线索征集活动中，共收到消费者提供的“不公平格式条款”线索367条，主要集中于网络购物、网络游戏等行业。网络购物是消费者遭遇不公平格式条款问题的一个“重灾区”，主要发生在涉及网购促销、优惠券使用、退货退款、发货期限等环节，比如含优惠或折扣商品不能退货、卖家不发货或强制取消订单、退款不退优惠券等格式条款。问题表现为消费者与经营者沟通中产生的纠纷，经营者推卸或减轻自身责任，规避消费者权益保护法规定经营者应履行的义务等。

　　值得注意的是，中消协的监测结果还发现，今年“双11”有关“吐槽类”消费维权信息占“消费维权”信息总量的比例与“6·18”期间相比明显下降。

　　监测数据显示，在10月20日至11月13日共计25天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息4893.06万条，日均信息量约195.7万条。监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息548.37万条，占“消费维权”信息总量的11.21%，与“6·18”期间吐槽类消费维权信息占总量的15.9%相比，下降了4.69%。

　　中消协指出，今年“双11”，舆情表达牵涉主体众多、槽点覆盖分散、意见指向统一的特点，提醒电商与平台须从致力生态改善、优化行业格局的层面考量，主动检索问题、及时回应关切。

　　中消协建议相关各方从以下三个方面着力：

　　商家和平台企业加强“自律”，切实把为消费者服务作为其商业活动的出发点和落脚点，强化诚信意识和规则意识，主动补齐在落实主体责任和对平台经营者约束管控方面的短板，不断提升网购消费者的满意度和获得感。

　　不断丰富创新平台治理的“他律”手段，通过更加现代化的强监管严执法，更加全面细致的制度完善，不断推动促销规则的事前干预与事中审查，提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。

　　消费者不断提升自我保护意识和风险防范能力，明晰权益边界，避免盲目冲动，做到科学消费、理性维权，更加成熟自信负责地参与网络促销，同时树立和践行绿色消费理念，以更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。

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