零售商对退货便利性的看法不一致

发布时间：2019-10-23 10:46:32 【来源：】

根据甲骨文通过电子邮件发送给Retail Dive的最新《全球客户体验趋势》报告，有57%的消费者表示退货很麻烦或可能更容易。同时，甲骨文发现接受调查的零售商中有57%表示退货“非常容易”。

传统商店对退货的便利性有最佳的消费者认知度(46%)，而43%的受访者表示，退货给在线零售商“非常容易”。40%的受访者表示，回归直接面向消费者的品牌非常容易。

甲骨文还发现零售商和消费者在店内遭遇方面不匹配。35%的零售商将“体验”作为主要的店内优先事项，而消费者则选择便利(56%)作为购物愉快的最大指标。甲骨文调查了全球15800多家消费者和200家零售商。

在激烈的竞争中，消费者对店内和在线零售商都有很高的期望。以在线订购体验为例：47%的消费者表示，他们想要的交付选项“有时，很少或根本没有”。尽管有92%的人表示希望或喜欢免费一日交货，但零售商犯错的空间很小：13%的受访者表示，如果他们的订单未能按时到达，他们将再也不会从该公司下订单。

调查结果表明，客户期望与零售商交付之间仍然存在差距。甲骨文认为，弥合这一差距需要品牌方面采取积极主动的方法。简化退货流程是管理的重要组成部分，尤其是在假期临近之时。根据甲骨文的另一份报告，今年77%的消费者期望退还一部分礼物，而近20%的消费者期望退回一半以上的礼物。

报告说：“从退货管理转变为利用当下资金，需要转变思维和流程，以更好地收集情报。”Oracle指出，这不仅是要使退货更容易完成，而且是要获得有关客户为什么要退货的更好的数据。

一些零售商已经通过提供更多的在线退货选项来减轻客户的退货障碍。例如，使用FedEx的品牌可以让客户将货物退回Walgreens或Dollar General进行合并和运输，而通过UPS退回包裹的顾客可以将其放到Michael的手工艺品商店等。亚马逊继续扩大其退货地点，包括科尔，礼拜堂和斯坦玛特。

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