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IBM Watson AI如何扩展成千上万的技术支持

时间:2019-12-18 11:46:50 | 来源:

IBM正在使用人工智能数据分析处理器Watson将技术支持扩展到170个国家/地区的数千个客户。IBM支持工具和Watson创新副总裁Joanna Dapkevich说,在Watson的帮助下,IBM支持中心的每位技术专家每天都可以节省45分钟的工作。

凭借7,000多种产品,IBM的技术支持专业人员在尝试协助每个客户解决与IBM设备有关的每个技术问题时都遇到了困难。沃普森人工智能(AI)帮助组织和正确分配此工作负载,Dapkevich说。

沃森的工作量

Dapkevich概述了Watson AI在IBM技术支持中心显着改善运营的以下三种方式。

在IBM技术支持中心,有20,000个支持代理。“当他们走进来时,他们排队的门票从40到60不等。我们遮蔽了支持人员,并说:'除了严厉程度之外,您每天如何处理这个大名单?他们说:“我们通读了所有40到60条内容,然后确定顺序,” Dapkevich说。

在Watson之前,技术专家会分析每张票证,评估详细信息,例如上次联系客户的时间以及票证上的客户语气。Dapkevich发现,此过程花费了每个员工大约45分钟。

达普克维奇问技术专家:“沃森能为您做所有这一切吗?”毫无疑问,沃森做到了,为他们节省了45分钟的阅读和组织时间,以解决实际的客户问题,Dapkevich说。

Dapkevich说,除了组织和分析每张票证外,沃森还创建提示,以帮助客户形成票证说明,然后将票证发送给正确的支持代理。

通过使用认知路由帮助客户创建案例,技术专业人员和客户可以将解决问题的时间减少24%至28%。达普克维奇说:“在应用这些解决方案之前,花了10天才能解决问题。现在,它可以在7天之内完成。”

沃森能够阅读并组织票证,因为它经过培训可以识别某些描述性单词。Dapkevich说,已经对数十万张票证进行了培训,以了解可帮助Watson将票证定向到合适人员的关键字。

根据Dapkevich的说法,Watson帮助技术支持的最复杂的方法之一是通过支持门户上的聊天机器人。

“如果您是客户,则可以访问我们的支持门户,Watson将在整个生命周期内与自动化机器人一起嵌入。也许您只想重置许可证密钥,而不是与支持代理进行交谈,自动化机器人,它将为您重置它。” Dapkevich说。“只需几秒钟即可完成。”

Dapkevich补充说:“与其让技术娴熟,知识渊博的支持代理人承担这项平凡的重复性工作,不如让客户通过复杂的认知聊天机器人更快地得到答案。”

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