JD Power Survey显示一致性对售后消费者至关重要

发布时间：2019-11-06 14:23:26 【来源：】

JD Power and Associates在对汽车售后市场中客户满意度得分的首次评估中说，最高满意度得分与一致的服务流程有关。消费者欣赏的一件事：车辆走动。

与SurveyMonkey受众群体共同完成的首个JD Power 2019美国售后服务指数研究不仅显示了消费者在进行常规维护或更换轮胎时最重要的事情，而且还排名第一-在美国售后市场中的表现。

该研究将一般维护和轮胎更换分为两类。在每个类别中，分数均通过六种不同的衡量标准进行权衡。消费者按以下顺序对体验进行评分的方式如下：

一般保养	轮胎更换
收费的公平性（19％）	服务启动（20％）
服务质量（18％）	收费的公平性（18％）
服务顾问（18％）	服务质量（18％）
服务设施（16％）	服务顾问（16％）
服务启动（15％）	车辆接送（15％）
车辆接送（14％）	服务设施（13％）

注意：“服务启动”与客户如何设置其服务有关，无论该服务是通过电话安排，在线安排还是通过短信安排，或者他们只是在没有预约的情况下出现并联系前台。

总体而言，JD Power表示客户对他们的服务质量最满意(在1000点规模上为755点)。

京东(JD)美国汽车零售业务副总裁克里斯·萨顿(Chris Sutton)说：“车主在工厂预定的维护计划和保修到期后才抓紧车辆，这意味着当车辆需要维修时，他们将负责支付全部维修费用。”功率。“根据所需的工作，这可能是一笔相当大的开支，因此车主希望确保自己的车辆掌握在有能力的人手中，而且能得到所要支付的费用。

“售后服务提供商需要确保提供出色的体验，以便客户希望返回以获取未来的服务，甚至可能向家庭成员和朋友推荐该设施。很多时候，简单的事情(例如在服务体验后跟进客户)可以在出色的体验和出色的体验之间有所作为。”

成功的两个指标

车辆的走动

调查显示，是影响一般保养和轮胎更换的第二大影响力关键绩效指标(KPI)。但是，这种情况仅在一般维护的时间中占72%，而在轮胎更换中的时间占75%。

当执行车辆走动时，一般维护的满意度得分提高了49点，轮胎更换的满意度得分提高了47分。

什么是最有影响力的KPI?第一次正确完成工作。这适用于常规维护和轮胎更换。

跟进呼叫

另一个关键要点是电话。对于一般维护，仅大约33%的时间进行，对于轮胎更换，则仅占38%的时间，但是此类呼叫的满意度得分比一般维护服务高28分，对于轮胎更换服务高21分。

结合这两件事-车辆漫游和跟进电话-常规维护的客户满意度提高了77点，轮胎更换的满意度提高了68点。

主要发现

第一次正确修复很有价值：

这是提高客户满意度的最重要活动，而且它在绝大多数时间内都已完成(93%用于常规维护，94%用于轮胎更换)。

在一般维护领域，满意度得分提高了247点，大约是车辆漫游的五倍。首次完成工作后，轮胎维护领域的满意度得分高231点。

电池更换和轮胎维护对常规维护的满意度最高(分别为754和758)。轮胎校准在轮胎更换部分(772)中具有最高的满意度。

以往的经验与建议：

在所有年龄段中，客户选择其服务提供商的最常见原因是先前的经验，强调提供高度令人满意的体验以留住客户的重要性。超过一半(56%)的婴儿潮一代(出生于1946-1964年)根据该设施的先前经验来选择服务提供商，而Z世代(1995-2004年出生)的服务客户中有34%的经验较少。Z一代客户最有可能选择基于从别人的建议服务设施。

您会推荐这项业务吗？

净促销员分数(NPS)衡量客户以0-10比例推荐其服务设施的可能性。客户分为以下两个类别：消极因素(0-6)，消极因素(7-8)或推动因素(9-10)。服务客户“不满意”(550及以下);“无动于衷”(551-750);“高兴”(751-900);或“高兴”(901及以上)。

随着客户对他们的服务更加满意，NPS急剧增加。NPS分数提高在一般保养段“无所谓”和“高兴”的客户之间70分(在100分)，并在更换轮胎段65分。几乎所有“高兴”的客户都是其服务设施的推动者。

售后市场机会随着车辆的老化而增加：

该研究发现，在拥有售后市场服务的客户中，所有权第一年内有33%的车主在过去的一年中也曾在新车经销商处获得服务。随着车辆的老化，该百分比稳步下降，使用五年的车辆的所有者下降到21%，而使用九年的车辆的所有者下降到16%。在过去的一年中，只有8%拥有10年或更长时间的车辆的售后维修客户拜访了经销商。

SurveyMonkey首席研究官乔恩·科恩(Jon Cohen)表示：“客户体验是对售后服务的满意度的基石。”“数据表明，在基本客户接触点(从车辆走行到检查电话)方面表现出色的提供商在消费者中具有明显优势。数据也很清楚，即使大型公司采用以客户为中心，它们也落后于许多地区供应商。”

JD Power的萨顿说：“与只专注于换油的商店相比，专门从事更复杂工作的商店可能会略有劣势。”“因此，通过专注于其他可以提高客户满意度的活动来进行补偿至关重要，例如在客户等待期间提供的便利以及在客户与服务顾问之间建立积极的关系。”

2019年美国售后服务指数研究基于12554名车主的反馈，于2019年8月-9月进行。

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