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为什么奢侈品牌需要神秘购物者

时间:2019-10-10 14:02:30 | 来源:

客户拥护对于任何行业的成功都是至关重要的,但对于奢侈品行业,消费者希望获得卓越的服务,则更为重要。随着中国奢侈品买家的要求越来越高,跨国品牌越来越担心在新兴利基品牌的竞争下他们的产品可能会失去吸引力。因此,一些奢侈品牌公司试图通过将最终消费者与品牌联系起来的品牌定位策略来与对手区分开。说起来容易做起来难。实际上,在大数据时代,令人惊讶的是,品牌期望在使用不足或忽略其数据的同时提供个性化内容。例如,HubSpot研究表明42%的企业不调查客户或收集反馈。此外,在每一个不愉快的体验都在全球范围内传播的情况下,奢侈品牌如何在互联时代保护和提高声誉?

许多企业不知道如何解决这个问题,往往忽略了影响品牌声誉的重要方面。然而,管理品牌的声誉风险始于高层,结束于低级员工。但是,此过程通常难以实施,因为建立问责文化需要积极的参与,时间和一致性。自然,并不是每个人都遵循相同的规则。因此,一些员工将拥有所有权,而另一些员工将表现不佳。同样,管理人员有责任瞄准合适的人并奖励他们的成就。为此,许多奢侈品牌都转向神秘购物者。

什么是神秘顾客?

据奢侈品零售店评估员和学习与发展专家Saira Sethi称,一位神秘购物者是被雇用来“观察包括商品销售,音乐,展示和整体清洁度在内的细节,这些因素构成了商店的体验。”此外,秘密购物者的重点是与品牌大使及其品牌的互动。产品和业务知识。此外,神秘购物者还测试客户的参与策略,销售人员的自然特征和态度以及商店的总体状态(井井有条,光线充足,空间整洁等)。后来,在神秘购物之旅中收集的信息将用于确定绩效不佳并协助需要进一步培训的员工。但这也有助于确定超额交付的员工,这些员工以后将获得奖励和认可。

神秘购物提供者协会(MSPA)估计:“英国每个月大约进行50,000次神秘购物之旅。”另一方面,卫报认为,为了抵消电子商务的成功,实体店将需要改善他们的整体服务。因此,对神秘购物者的需求将增长。Market Force发言人西蒙·博伊德尔(Simon Boydell)表示:“零售商越来越意识到,准备踏入实体店的购物者希望获得他们无法上网的服务和体验。”而且,根据博伊德尔(Boydell)所说,零售商希望知道他们的员工在提供服务方面保持一致,超出了客户的期望。

奢侈品牌为什么要使用神秘购物者?

数据驱动的决策

正如麦肯锡所言:“平均而言,在最终购买之前,奢侈品购物者会受到与该品牌的九个接触点的影响。”麦肯锡在这种推理中包括城市商店和人对人的口口相传。随着消费者的要求越来越高,奢侈品零售商需要完美地执行这些接触点。当然,在神秘购物之旅中收集的数据将支持即将到来的策略,从而确保品牌满足客户的期望。此外,品牌将发掘自己的最大优势和常见错误,从而阻止他们应对零售业的萎缩。

受众分析

秘密购物者会遵循根据实际经验为他们选择的测试场景。因此,管理层可以看到真正的买家将如何与公司的产品进行交互,并了解商品的缺陷和优势。大多数市场研究公司都会针对每个人口统计特点在他们的工资秘密购物者上进行采购,并且通过与他们的互动,品牌可以更好地了解目标受众。

培训解决方案

通过定性营销研究,商店和奢侈品牌可以获得有关其员工绩效的详细情况简介。根据这些报告,企业可以继续进行并创建培训工具,以进一步激励和吸引员工。由于员工的积极性对品牌至关重要,据SnackNation称,有36%的员工愿意放弃每年5,000美元的薪水,以使工作更快乐,建立积极和尊重的工作文化并提高员工士气成为当务之急。

此外,神秘购物提供了数据驱动的动作。酒店技术指出:“在我们的数字时代,当涉及到客户体验时,产品和服务的个性化已成为过度使用的表达。”确实,营销人员强调定制和个性化的必要性,但他们常常不知道如何个性化产品,因此吸引了合适的客户。基于购买历史进行估算并非总是安全的选择。实际上,没有什么比消费者直接提供的明确反馈更接近了。

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