珠宝设计师品牌对待客户关系的态度

Lars Larsen就是这样描述他的客户关系管理(CRM)系统的。对于这位珠宝商而言，CRM几乎就像是婚姻的庆典者，将人们与他们的珠宝放在一起，并确保定制设计的定制件满足他们的期望。

Larsen Jewellery背后的夫妻团队Lars和Susie Larsen拥有投资银行业的背景。两人利用他们的业务和财务经验，开发出一种珠宝业务的想法，提供了独特的个人风格，顾客可以积极参与设计自己的作品，例如结婚戒指。

拉尔斯·拉森(Lars Larsen)告诉CMO：“在您自己的珠宝商的指导下，动手过程大约需要四个小时，而您实际上就是在与他们一起制作结婚戒指。”

珠宝设计师品牌对待客户关系的态度

多年以来，定制设计的珠宝产品已大幅增长，如今，“结婚戒指体验”占营业额的比例相对较小。该业务以使用公平交易黄金和透明的供应链创造定制的高品质珠宝而感到自豪，其业务价值扩展到实现碳中和并向慈善机构捐赠一定比例的利润。

引入CRM

尽管拉尔森一家采用许多系统进行了有组织的设置，但在最初的几年中，他们严重依赖纸质文件。

Larsen说：“这对像我们这样的企业有效，因为它是一种小批量业务，您可以使用任何手动流程和系统来完成。”“但是最终我们想到了'这太荒谬了，我们需要数字化'。我们会添加信息，但这只是以手动，基于纸张的方式完成的。

“我们进行了大量分析，并从现有产品中寻找了不同的选择。但是，在研究这些内容时，我们意识到它们并没有真正按照我们希望的方式做事。”

两人开始研究定制的客户数据库平台。拉森说：“我们非常接近选择完全定制的系统，但我们忙于其他事情。”“当我们回到它时，我们看到了SugarCRM，并意识到它是可定制和构建具有所有功能的强大引擎之间的一种快乐媒介。”

Larsen很高兴该公司没有遵循自定义路径，因此陷入了遗留系统的困境。他说：“另一方面，我很高兴我们没有选择现成的产品，因为这项业务及其流程非常复杂，都是定制的。”“我们是制造商和零售商，没有两个产品相同。”

数字化变革

拉森说，最大的变化-流程中最有益的部分-一直是一个中央存储库，用于存储所有客户信息。

“反过来，它使我们能够提供更好的客户服务。它不仅减少了CRM系统，还减少了错误，”他说。“这个平台可以帮助我们进行生产，输入任何一件珠宝的所有规格，因此我们可以捕获设计和制作一件珠宝时需要的所有细节。我们一直在微调事情。这就是好处之一：我们不断提出想法，在学习过程中不断改变。”

尽管实现起来很简单，但是需要一个全面的采用过程来确保每个人都以相同的方式充分使用该系统。拉森说，就像创造一件珠宝要平衡，一件珠宝要互补一样，拉森说，如果过于复杂和繁琐，那么聪明，有效的CRM系统并不总是能正常工作。

拉森说：“我们学到的一件事就是保持简单。”“有一条线。您可以使用规则来增加复杂性，它可以帮助您以更好的方式从系统中获取信息。但这也可能降低生产率并阻碍其使用。这是要取得平衡。我们正越来越多地尝试简化并使其更加用户友好。”

Larsens拥有如此强大的分析能力，还能够通过多种方式深入挖掘数据，从而使他们能够做出更好的业务决策。

简约之美

CRM已进行了大规模定制，从定制表单(可捕获制作珠宝的详细，重要信息)到该过程所需的“制衡”，这些过程均符合SugarCRM基于规则的过程。

“在销售过程中还需要记住一些事情。一个简单的例子是，在我们拿到30%的押金之前，我们不开始工作。因此，系统中有一些规则会提醒我们是否未存入资金，” Larsen解释说。

“诸如此类的事情使每个人都能正确地遵循政策和程序。”

该系统还使Larsen能够以聪明的方式推向市场。这可以通过深入客户数据库并提取相关子集用于目标广告系列来实现。

例如，随着客户生活的成熟，这通常会转化为以珠宝为代表的关键时刻。试想一下订婚戒指，然后是结婚戒指，前提是一切顺利，周年纪念戒指和永恒戒指。

为了提高个人参与度，Larsen通过Sugar使用自动电子邮件，例如，鼓励重复销售。“对于购买了结婚戒指的客户，我们可以提醒他们周年纪念，这可能意味着新的珠宝首饰，”拉森说。

尽管他们可能无法用美元来量化收益，但拉森表示，采用技术已经从多方面受益。他说：“有了该系统，肯定在许多方面提高了生产率。”

展望未来，下一步是将该平台与Larsen的会计软件及其网站链接。作为一家没有大街小店的专业企业，Larsen指出，它非常依赖其网站进行外展营销。当前，网站上有很多通过电子邮件来回进行这些早期查询的过程。

Larsen说，将查询直接提交给CRM可以简化流程，提供更多的营销分析，并帮助“将点点滴滴进行到底”。

对于其他正在考虑CRM解决方案的人，Larsen的首要建议是进行深入研究，因为该平台将成为您业务的核心。他的第二个建议是选择一个具有出色客户服务的供应商，以帮助逐步完成该过程。

他总结说：“还有很多其他细节，但是如果您正确地做到了这两点，其余的将接follow而至。”

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