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Aspect调查发现服务失败影响了三分之一的在线消费者

时间:2020-02-22 09:40:15 | 来源:

根据客户联系和Microsoft平台解决方案提供商Aspect进行的一项研究项目,英国三分之一的在线购物者在网上购物时遇到了问题。

Aspect 2012年在线购物服务体验调查旨在探讨消费者对上次购物之前和之后的购物体验的态度,观点和行为。

调查发现,有33%的在线购物者在上一次在线购物过程中遇到过问题,包括“找不到问题的答案”,“产品信息不足”和“网站访问速度慢”。

对于电子零售商来说,这项研究的信息很明确–如果在线购物者遇到问题,就会刺激他们寻找替代品,Aspect说。

“为确保网站更具粘性,并减少购买过程中出现的问题,电子零售商必须考虑投资于改善信息,自助服务(购买前后),实时帮助(语音和网络聊天)和出站联系设施”,Aspect的欧洲和非洲高级副总裁Mark King说。

“他们还应该重新评估何时以及如何使用不同的沟通渠道(电子邮件,电话,网络聊天等),以确保达到其目标以及客户的目标。”

主要发现:

接受调查的在线购物者中有10%必须在购买后联系电子零售商以退回物品,检查交货或更改订单,所有这些都是可以避免的零值通话

97%的购物者表示,他们在某个时候放弃了在线购物篮,从CD到家具,一应俱全。购物者列举了很多放弃的原因,从“无法获得实时支持”到“送货费用”和“产品信息不足”

更积极的一点是,有86%的购物者说他们对最近的购物经历感到“满意”或“非常满意”。当购物者确实必须在购买后与电子零售商联系时,有94%的消费者能够在第一次接触时解决他们的问题

虽然该调查描绘了一个行业,该行业很快就可以满足其客户的需求,但同时也强调了关注的领域,尤其是在以下方面:(1)放弃购物篮的在线购物者比例很高,(2) Aspect表示,大量的在线购物者在购买后需要与电子零售商进行沟通,并且(3)缺乏实时服务支持,尤其是在周末和晚上。

金说:“尽管如此,为客户提供基于代理的渠道的成本高昂且不可持续,电子零售商必须采用与多渠道零售相同的方式来接受多渠道客户联系。”

Aspect建议:

为了应对行业中弃置在线购物篮这一巨大问题,Aspect提倡使用“购物车回收”(或“再营销”)技术-并敦促电子零售商在24小时内(通常不是在24小时之前)通过电子邮件与在线购物者联系被遗弃后四个小时,以免“欺骗”顾客

装有CD的购物篮可能需要电子邮件或SMS,但一套家具或其他高价值商品可能需要拨出电话

这样,Aspect可以收回6%至50%的废弃篮子。为了提供有效的购物车恢复服务,Aspect敦促电子零售商在完全集成的出站电话,电子邮件和SMS系统和服务上进行额外的投资,以应对当今(与日俱增的)客户联系方式(以及多模式形式)的需求。确保他们的后台和前台操作之间实现最佳链接

Aspect还向电子零售商提出挑战,要求他们重新考虑使用不同的通信渠道,声称在线购物者通常被迫放弃电子邮件途径,因为这是电子零售商最便宜的选择,而不是购物者的首选。当被问及“您如何选择网上零售商与您交流?”77%的购物者选择了电子邮件,14%的电话和8%的网络聊天。

金说:“我们的调查显示,但是,目前,电子零售商通过电子邮件进行了92%的购买确认。当被问及他们希望如何与电子零售商交流时,只有52%的购物者选择了电子邮件,而31%的人选择了电话,而16%的人则选择了网络聊天。

“在关键服务领域,价值更高的'现场代理'语音和网络聊天服务具有一定的作用:例如主动致电重要客户以更新状态并提醒他们注意问题(甚至在他们意识到之前),并提供网络聊天。为在网上购物过程中苦苦挣扎的客户提供帮助。

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