Oasis赢得了全渠道购物调查的客户服务

发布时间：2020-02-21 13:56:56 【来源：】

英国零售商Oasis;美国品牌，American Eagle，Gap和Express;全球零售和消费品咨询公司Kurt Salmon对法国时尚零售商进行的首次全渠道调查中，表现最出色的是来自法国的Kiabi和法国的Kiabi。

库尔特·萨蒙(Kurt Salmon)表示，不久将发布类似的杂货零售商调查结果。

研究人员说，虽然时装零售商大大超过了平均水平，但没有一家公司在所有客户接触点上都表现出最佳实践。

库尔特·萨蒙(Kurt Salmon)的研究分析了商店，网络，移动和社交四个渠道进入市场的50个领先品牌的客户服务，以及他们如何根据60多个标准来管理跨渠道购买。

Kurt Salmon说，Oasis拥有最强大的移动组件，并且在包含多个渠道的客户旅程中也得分很高，这体现在其在线预订和收集店内功能方面。

根据Kurt Salmon的高级合伙人Richard Traish的说法，全渠道集成仍然遥遥无期。

消费者品牌擅长在一个渠道中提供优质的客户服务，但是即使这是最大的销售机会，也很难在其他渠道中进行复制。即使在我们分析过的公司中，在某些方面，最好的公司的业绩也是其他公司的三倍，因此仍有巨大的机会差距可以弥补。”

为了充分利用这一优势，Traish认为零售商需要更好地了解部署客户体验管理(CEM)计划以帮助吸引客户，吸引和留住客户的重要性。

客户体验管理–利用分析的力量来优化客户满意度》

根据Aberdeen Group 2012年1月的研究报告《，拥有CEM计划的公司的营业额是没有CEM计划的公司的营业额的两倍。在这些公司的销售团队的绩效以及交叉销售和追加销售收入中可以看到类似的百分比增长。

Traish说：“我们在时尚客户方面的经验以及我们的调查支持了这些数字。”

Traish认为，零售商也难以为消费者提供无缝的购物体验，因为很少有人在所有渠道上都集成了客户信息数据库。

“现在，该技术可用于从任何数量的数据库中获取原始数据，并使用现代集成技术在短短几周内创建单个客户视图。然后，可以使用此信息查看客户在每个接触点的行为，并根据客户类型建立客户旅程资料。还可以通过与外部数据库进行交叉检查来丰富它，以识别协同作用和其他销售机会。

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