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关于如何处理零售租户Dawn Stamper的5Qs

时间:2019-12-24 11:52:52 | 来源:

早在六十年代,米克·贾格尔(Mick Jagger)演唱了那些熟悉的歌词,但今天它们可以作为黎明·桑普特(Dawn Stamper)维持良好的零售租户关系的座右铭。在Phillips Edison&Company从事物业管理12年后,Stamper被任命为330个杂货店固定中心的所有者和运营商客户体验高级副总裁。她说,她希望以此身份强调邻里中心的“邻居”。我们请她详细说明。

零售租户应该从房东那里获得什么最低要求?

最低限度的租户应该期望得到尊重,并能对引起我们注意的问题迅速做出回应-对于非紧急情况,请在24到48小时之内。即使实际解决方案需要更长的时间才能实现,他们也应该知道我们正在努力。

菲利普斯·爱迪生(Phillips Edison)以什么方式努力做到这一点?

2020年的重点将放在建立一些基准上,以衡量我们的租户如何看待我们的服务水平,然后与租户和员工进行对话,以获取有关如何改进的想法。我们在2018年与我们的当地租户和员工进行了圆桌讨论,讨论了如何做得更好,他们有很多想法。这有助于塑造我们一直在努力的租户沟通门户。对于国家级零售商,我们的团队会定期与他们联系,他们非常有价值,可以让我们知道我们的客户体验率与其他中心运营商相比如何。

室外中心的大多数新租户都是基于服务和经验的-健身中心,饭店,紧急护理。他们是否需要不同类型的客户体验?

我不太确定他们经营哪种类型的业务很重要。他们都想要一件事:便利。他们希望在问及是否方便时就随时获得信息或答案。因此,答案不是周末或某人正在休假。让客户迅速回答他们的问题非常重要-即使他们不喜欢给出的答案。

您从当地租户那里收到的最常见投诉是什么?

最常见的问题是,他们不确定遇到问题时该与谁交谈。他们希望能够与一个人联系,但不幸的是,这并非总是可能的。我们的物业经理是区域性的,每人处理12至15项资产。这是我们设计了通讯工具来回答的另一个问题。当某人休假或过渡到新的住所时,通知会自动更改,因此我们的租户不必跟踪更改,他们的问题也不会越过裂缝。

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