共享充电宝归还难问题突出，归还后继续计费现象频发

发布时间：2022-09-17 10:55:55 【来源：南方都市报】

　　继共享单车集体涨价遭民众吐槽之后，共享充电宝近期也因涨价风波陷入舆论旋涡。事实上，近年来共享充电宝已经历过几轮涨价，从2017年的1元/小时涨到如今普遍的3元/小时，但仍有很多消费者愿意为便捷买单。目前共享充电宝使用情况如何？消费者在使用过程中又遭遇过哪些问题？如何看待共享充电宝涨价问题？南都民调中心于2022年9月8日至13日就相关话题发起问卷调查，共采集1005份有效样本，于近日发布《共享充电宝使用情况调查报告（2022）》。

　　报告显示：公众对共享充电宝的消费需求较大，在全体受访者当中，有904位表示使用过共享充电宝，占89.93%。使用情况方面，手机电量不足和不想自带充电宝是主要原因，使用场景主要在餐饮、娱乐、商业等场所，每次使用时长多在半小时至两小时，超八成受访者每次花费10元内；超五成半受访者不接受共享充电宝涨价，但有半数表示会继续用。使用体验方面，共享充电宝定价标准不一是主要价格槽点，借到电量不足的共享充电宝、归还难等问题是消费者使用过程中的两大痛点，受访者多遇到过共享充电宝有效输出容量低、未经同意就收集个人信息等安全问题。

　　使用情况：

　　近九成受访者使用过共享充电宝，应急方便是主因

　　调查发现，随着智能手机以及移动互联网普及率的提升，充电宝逐渐成为人们出门的必需品，共享充电宝的出现于是受到广大消费群体的欢迎。有89.93%的受访者使用过共享充电宝，没用过的受访者比例仅占10.07%。交互分析发现，城市化水平越高，共享充电宝的使用比例就越高，北上广深、其他省会直辖市、普通地级市的使用比例分别为95.35%、93.36%、93.03%。具体到共享充电宝使用频率，16.29%的受访者每天都用；经常用的受访者不在少数，有将近四成；还有36.83%的受访者只是偶尔使用。

　　谈及使用共享充电宝的原因，应急方便是主要因素。66.80%的受访者表示出门在外手机电量不足，使用共享充电宝主要是为了应急；45.85%的受访者使用共享充电宝，是因为不想随身携带自己的充电宝；还有44.81%的受访者则是出门忘带充电宝。而对于不使用共享充电宝的受访者来说，共享充电宝充电速度太慢是主要原因，占35.19%；其次是担心信息泄露，占33.33%；31.48%表示共享充电宝需要押金，较为麻烦。

　　近六成受访者多用美团与怪兽，最看重共享充电宝充电速度和电量

　　目前市面上共享充电宝品牌众多，消费者最常使用哪些品牌呢？调查结果显示，受访者使用频率较高的品牌是美团充电宝、怪兽充电，选择比例均超58%；其后是街电，占比为44.81%。

　　本次调查也了解了影响消费者选择不同品牌共享充电宝的因素，其中排在第一位的是共享充电宝的充电速度、电量，选择的受访者比例为54.77%，其次是共享充电宝的租借价格和费用，占比为52.28%；紧随其后的则是共享充电宝租借归还便捷度，占51.45%。交互分析发现，看重共享充电宝租借价格和费用的受访者常用街电，占66.67%；对充电速度、电量有着更高需求的受访者常用美团充电宝，占62.48%；更注重租借归还便捷度的受访者常用怪兽充电，占57.75%。

　　餐饮娱乐商业等场所为主要应用场景，超七成半受访者每次使用0.5-2小时

　　调查结果显示，共享充电宝目前已经融入到公众各种高频生活消费和刚需服务场景。据调查，消费者使用共享充电宝比较多的场景是餐饮场所，占比高达62.24%；其次是电影院、游乐场等娱乐场所，使用比例达48.55%，还有43.88%的受访者经常在商场、超市等商业场所使用；医院、政务大厅等便民场所和公园景区等休闲场所也是重要应用场景，分别占38.69%、37.34%。

　　在使用时长上，半小时至两小时的选择比例最高，高达76.66%，其中38.90%的受访者每次使用时长在半小时至一小时之间，37.76%的受访者每次使用时长集中在一小时至两小时之间。多位受访者反映使用共享充电宝充一两个小时，手机电量才超过50%，能够暂时满足应急需要。充电时间太短，手机电量较低，没办法满足应急需求；想要充满的话，等待时间太长，而且花费也较高，没有太大的必要。

　　交互分析发现，在餐饮场所和便民场所，受访者使用共享充电宝的时长多在半小时至一小时内，分别占41.17%、42.09%；而在文化场所、休闲场所、商业场所，受访者的使用时长就延长至一小时至两小时，均占四成；相比其他应用场景，受访者在交通出行场景中使用共享充电宝的时间更长，有两成人使用时间超过两小时。

　　收费问题：

　　共享充电宝租借开销最受关注，超八成受访者每次花费10元内

　　从调查结果来看，共享充电宝的租借价格和收费最受消费者关注，选择的受访者多达71.78%，其次是使用过程，占56.33%，45.64%的受访者更关注共享充电宝的安全问题。

　　谈及共享充电宝使用费用，83.52%的受访者表示每次使用花费多在10元以内，其中每次花费在3-5元的受访者最多，占37.28%；其次是6-10元，占28.03%，18.21%的受访者每次花费在3元以下。交互分析发现，受访者在娱乐场所、餐饮场所、便民场所、商业场所等地方使用共享充电宝，每次花费多在3-5元；而在休闲场所、文化场所、交通枢纽等地，每次花费多在6-10元。

　　定价标准不一成主要槽点，收费太高乱涨价次之

　　目前共享充电宝在收费方面存在哪些问题？在本次调查中，在价格收费方面，定价标准不一是消费者吐槽最集中的问题，选择的受访者多达60.12%。有不少受访者在问卷中反映，同一条街上同一品牌同一服务，仅相差几十米，共享充电宝的定价收费就各有不同，有时候为了不当个“大冤种”，还得通过官方渠道查看附近租借点位的收费情况，或者跑一圈对比下看看哪个更便宜，颇感无奈。对此，拥有街电和搜电等品牌的竹芒科技曾在回复南都采访时表示，代理商作为设备采购方，拥有一定的自主定价权，“在共享充电宝领域，根据在不同场景的入驻成本（商家收取的入场费用）不同，不同地点会产生较小的费用差异，费用差异会体现在租赁价格上，但消费者可通过街电小程序查询附近充电宝价格，从而自主选择更实惠的点位租借。”

　　此外，收费太高的问题也较为突出，反映的受访者有52.46%。大学生曾同学就表示自己使用共享充电宝时，仅仅是在归还的时候多花了一分钟，本来只需要缴一个小时的费用，却因为多出来的这一分钟还要再被扣掉一个小时的费用，让她感到特别心塞。

　　另外，还有43.64%的受访者反映共享充电宝乱涨价的问题。事实上，共享充电宝近年来已多次涨价。2019年8月，共享充电宝告别充一元收费时代，最高收费标准可达8元/小时；2020年7月，共享充电宝进入免押金时代，3元/小时成为普遍租用价格，少数共享充电宝租金涨到4元/小时甚至10元/小时，免费使用时间缩减到3～5分钟，每日租金上限则从12元左右涨至20元-30元不等；2021年4月，“共享充电宝”再次被爆集体涨价。

　　超五成半受访者不接受共享充电宝涨价，但有半数表示会继续用

　　对于时下共享充电宝涨价风波，消费者意见分歧较大。多数受访者表示不接受共享充电宝涨价，选择比例为56.65%，但也有33.96%表示可以接受，9.39%表示不确定。

　　但进一步问及涨价后是否会继续使用共享充电宝，52.31%的受访者明确表示会，主要原因是“应急所需，没办法计较收费”“使用次数不多，偶尔一次，涨价影响不大”“物价上升，涨价也是可以理解”等；也有30.06%明确表示不会使用，受访者给出的理由多是“太贵了”“服务体验与价格不符”“自己买一个就能一次性解决问题”等，还有17.34%表示有待考虑。总的来看，即使消费者内心不接受涨价，但在未来一段时间内，多数消费者对于共享充电宝仍然是有刚性需求的，主要是为应急和便捷买单。

　　使用体验：

　　六成受访者遇到过使用问题，租用时最常借到电量不足的共享充电宝

　　除了价格收费，共享充电宝的使用体验也是影响消费者评价的重要因素。有87.48%的受访者在使用共享充电宝时遇到过问题，其中经常遇到的受访者占21.18%，偶尔遇到的比例为40.88%，很少遇到的比例为25.41%。

　　闵小姐表示，自己每次外出逛街基本都会用到共享充电宝，用得多了，遇到的“意外”也不算少。在租借充电宝的过程中，要么租到没电的充电宝，要么充电头是坏的，不然就是充了一小时都没怎么充上电……闵小姐还谈到令自己颇为崩溃的一次经历，在租借某品牌充电宝时，第一次弹出来的充电宝是没有什么电量的，但被扣费了；第二次拿到的充电宝没充几分钟又没电了，又被扣钱了，然后又去借第三次，才充上了电。事后，她向官方客服投诉，得到的回复却是拿到充电宝就开始计费，无法退款，经过多次扯皮，她最后只拿回了第一次被扣掉的钱。对此，她认为使用故障不断出现，完全让共享充电宝失去了“便捷性”。

　　跟闵小姐有着类似遭遇的受访者也不少。最多受访者借到过电量不足的共享充电宝，比例为53.26%，占比最高；其次是“服务站点少，寻找困难”“柜机无可借充电宝”等问题，占比相当，均占47%；34.95%的受访者遇到过充电接口跟手机不匹配或损坏的情况。

　　共享充电宝归还难问题突出，归还后继续计费现象频发

　　归还难也是导致消费者吐槽共享充电宝的重要原因。曾同学有一次印象深刻的归还经历，至今想起仍觉得心塞。在2021年的跨年夜，她和朋友借的小电充电宝没电了，于是就一起沿途找充电桩去还，一路找了二十几分钟，还是没找到。她们决定按照官方小程序的租借点位指示分头去找。“要么找不到，要么还满了，我们当时都烦死了，一是找了很久都没找到空位，二是找的这段时间内小电还在不断计费。”曾同学吐槽道。“最后等我们找到能还的地方，已经过了零点了。本来出来跨年就是为了找找仪式感的，谁能想到跨年夜我们满大街找充电宝。”85后骆先生也有类似的遭遇，大半夜在外面找归还共享充电宝的地方，但很多门店都已经打烊了，他被迫把充电宝带回家“过夜”了，第二天去还的时候发现要付99块钱，他声称自己一气之下把充电宝砸了，任由平台扣取99元的押金。

　　除了曾同学、骆先生，不少受访者也分享了自己的“遇刺”情况。48.21%的受访者遇到过柜机无空位或故障无法归还的情况，占比最高；44.63%表示共享充电宝归还后仍继续计费，43.58%反映部分共享充电宝的充电桩少，无机器归还，39.37%则表示归还过程缺乏提醒，需要手动确认。

　　超五成半受访者遇到过共享充电宝性能安全问题，主要是有效输出容量低

　　随着共享充电宝的广泛拓展和应用，其安全情况也受到消费者的重视。54.74%的受访者担心共享充电宝的安全问题，67.89%的受访者遇到过相关安全问题，其中在共享充电宝性能安全上遇到问题的受访者最多，占56.25%。

　　在共享充电宝性能安全问题上，罗女士有过不愉快的经历。今年5月，她在一家商场借了某品牌充电宝，给自己的苹果手机充了两个半小时的电，之后就没有给手机再充过电了。3个小时后，手机突然黑屏，强制重启也无法开机。送去手机官方店维修，得出的检查结果是手机主板的电源短路，维修人员认为应该是使用的共享充电宝内部电压不稳定导致的。对于出现的问题，该共享充电宝品牌的客服也无法给她一个合理的解释。有了此次经历之后，她对市面上共享充电宝的质量和安全都抱着怀疑的态度，决定以后再也不使用共享充电宝了。

　　在本次调查中，就共享充电宝性能安全问题而言，52.11%的受访者发现部分共享充电宝的有效输出容量低，导致自己的手机电量不增反减；50.57%的受访者发现不少共享充电宝电量低，48.28%认为共享充电宝的充电速度过慢、充电时间过长，42.15%还用过发热发烫的共享充电宝。

　　六成受访者反映部分共享充电宝未经授权同意就收集个人信息

　　除了担心共享充电宝的性能安全问题，个人信息安全也同样备受关注。根据调查结果，遭遇到个人信息安全问题的受访者占45.69%。具体而言，62.74%的受访者发现部分共享充电宝在自己授权同意隐私政策前，就开始收集个人信息；59.43%的受访者遭遇过共享充电宝过多收集自己性别、姓名等非必要信息；58.49%的受访者发现自己用过共享充电宝后，受到信息骚扰的情况明显增多；50%的受访者还发现使用过共享充电宝后，自己的手机会出现广告弹窗。

　　2021年，上海市消保委对5家共享充电宝（美团、街电、倍电、搜电、小电）的APP进行测试发现，“搜电”等APP首次运行时，在用户授权同意隐私政策前，就收集个人信息；“倍电”等未经同意，在用户点击时或每五分钟多次收集非必要的个人信息，频率超出实际需要；“街电”等未经用户同意或未做匿名化处理直接向第三方提供个人信息；“美团”等未在隐私政策中说明APP收集使用个人信息的目的、方式、范围；“小电”等在申请打开用户权限时未同步告知收集目的。

　　此外，10家共享充电宝（美团、街电、倍电、搜电、小电、来电、怪兽充电、云充吧、咻电、V电）在使用微信、支付宝作为支付平台时都有收集用户个人信息的行为，其中“咻电”等3家的微信公众号、“V电”等4家的微信小程序、“倍电”等5家的支付宝小程序额外收集了用户的性别或姓名信息，但姓名、性别等个人信息与租借充电宝并无直接联系，属于非必要收集的信息。

　　超五成受访者希望共享充电宝价格更透明，超四成期待提升租还服务质量

　　公众对共享充电宝的需求越来越大，自然对服务质量也有着更高的要求。调查中，最多受访者关注共享充电宝的价格收费，51.59%希望价格收费更透明，定价机制更合理；其次是希望优化使用体验，47.29%尤为期待整个行业能够提高共享充电宝的租借归还服务质量，使用过程更加智能化、技术化；在代理模式为主的背景下，44.03%认为整顿代理乱象解决用户信息安全隐患更为重要，并进一步规范行业发展；此外，公众也希望共享充电宝实现技术迭代，充电速度大幅提高，选择的受访者占42.91%。

　　纵观调查结果，目前我国智能手机已经全面普及，使用场景非常广泛，共享充电宝让人们可以租用应急，避免手机没电而耽误事情，可以缓解充电焦虑，确实有存在和增长的市场空间。但是，共享充电宝蓬勃发展的同时伴随着诸多问题，共享充电宝定价不一，服务水平和消费体验没有太大的提升，整体消费性价比越来越低，安全隐患日益凸显……在这样的发展困境尚未得到进一步解决的时候，共享充电宝却进入“涨价潮”，成为新的“刺客”，无疑是撞到了消费者的“枪口”上，不接受涨价就成为多数人的心声。

　　不过，值得注意的是，公众意见和消费行为并非完全一致。即使共享充电宝提价，消费者们对它的使用率也没有随之减少，超半数受访者仍明确表示会继续使用，只为了便捷买单，这表明了人们对共享充电宝的需求量很大，进一步体现了共享充电宝行业巨大的发展潜能。但是，在产品和服务质量未优化的前提下，不断进阶式的提价势必影响用户体验，影响行业口碑，进而导致用户流失。随着共享经济进入新的发展阶段，消费者更希望共享充电宝行业寻找到新的发展点和平衡点，从服务质量上提升行业水平，实现行业可持续发展，真正回归“共享”本源。

　　调查概述：

　　本次问卷调查于9月8日至13日展开，通过网络推送等方式共回收1005份有效问卷。从年龄段来看，00后受访者占31.72%，90后受访者占45.34%，80后受访者占18.94%，70后及以上受访者占4.01%；从性别来看，男性受访者占52.5%，女性受访者占47.5%；从月收入来看，月收入5001-8000元的受访者最多，占30.22%，月收入3001-5000元的受访者占22.39%，月收入8001-10000元的受访者占19.5%，月收入超1万元的受访者占13.43%，月收入3000元以下受访者的占14.46%；从居住地来看，北上广深的受访者占28.08%，其他省会/直辖市的受访者占26.68%，其他地级市的受访者占22.76%，县级市/县城的受访者占11.19%。

　　社会调查与公共舆情研究课题

　　消费生活监测榜第123期

　　项目出品：南都民调中心

　　项目监制：谢斌张纯

　　项目主持：谢小清

　　项目执行：南都研究员谢小清实习生晏妍王清娜何欣华曾醒

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