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调查发现公司无法在线提供出色的客户服务

时间:2020-02-22 09:31:32 | 来源:

一项针对英国2,000多家消费者和企业的调查发现,大多数公司未能提供与之匹配的在线客户服务体验。

这项由实时聊天软件提供商Netop委托进行的调查发现,如今的客户希望快速连接,并与他们的银行,建筑协会,零售商,杂货商或他们使用的任何其他提供商的人工客户服务代表进行实时互动。客户还更喜欢在家中舒适地使用在线聊天等工具进行在线互动,以帮助避免因口音难以理解而引起的呼叫中心误会。

尽管有这些发现,但绝大多数英国企业(93%)未能利用实时聊天来增强其客户的服务体验。

取而代之的是,客户只能使用传统的和过时的客户服务方法来获得满意度,通常是通过电话排队(75%)或等待对电子邮件的答复(71%)。同时,仍然有大量人(22%)依靠老式的笔和纸来听到他们的声音。

不要让我搁置

Netop说,在比较实时聊天相对于其他客户服务渠道的优势时,将近四分之三(73%)的人表示,被排在长队中是他们最大的宠爱。同时,超过一半(57%)的人说他们不喜欢在不同部门之间路由的电话

研究人员发现,超过一半(52%)的人认为,在线聊天最终会结束他们等待别人接听电话时播放的无限“保持音乐”的声音。类似的比例(54%)认为实时聊天可以消除由于呼叫中心强烈的区域或外国口音而引起的任何问题。

但是,尽管消费者相信实时聊天可以解决许多客户服务上的头痛和烦恼,但今天只有7%的英国公司在其网站上提供了在线聊天功能。

然而,尽管英国的实时聊天功能有限,但去年有超过四分之一(28%)的受访者使用了实时聊天功能,这表明,无论在网站上哪里可以找到实时聊天选项,都会大量使用。研究人员。

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