零售商未能在社交网络上跟进购物者

消费者正在寻求与零售商之间更紧密的，基于社交的互动，但是他们所获得的与他们期望的有很大不同。

这是来自客户体验专家RightNow的最新研究的关键发现。

GfK NOP对1,000名消费者进行的研究发现，46%的消费者纯粹是成为零售商的Facebook粉丝，纯粹是从事购买后活动，包括接收服务通知，提示和技巧并提供反馈。

但是，在过去的一年中，只有4%的消费者通过社交网站与零售商进行了与服务相关的互动。

根据RightNow的说法，这些统计数据为零售商提供了通过社交渠道与消费者互动并满足消费者对增值互动(例如客户支持)的期望的机会。

66%的消费者在社交网络上发布了与零售商的服务体验有关的重要信息，但并未从相关公司获得后续服务，这进一步证明了社交网络上缺乏后期购买支持的证据。

当被问及他们可能在哪些地方分享与零售商的不良服务互动的例子时，该研究的受访者指出了Facebook(他们自己的页面和零售商的页面);推特;零售商社区;消费者论坛和博客是消除他们失望的主要渠道。

回应的期望也很高;49%的人如果在社区中发布负面反馈，则期望得到回应。在Facebook上是36%，在Twitter上是32%。

对于零售商而言，好消息是20%的消费者是特定零售品牌的Facebook粉丝，而其中20%的追随者仅仅是因为他们喜欢该品牌。但是，只有29%的零售粉丝曾经在Facebook上与其所关注的品牌进行过互动。

RightNow的首席营销官Jason Mittelstaedt说：“零售商蜂拥而至是为了在Facebook露面。但是客户期望更多。他们希望与能够帮助他们的员工保持直接联系。

“无论是在购买前还是在购买后，大多数Facebook页面都没有设置来提供支持，因此忠实的客户正在钻研裂缝。这是失去满足和倡导的机会，也是互动失败的公开记录。

零售商必须利用Facebook的潜力与最热情的客户直接互动。消费者正在通过与他们倾听和互动来寻求与他们所钟爱的品牌的更紧密联系，以鼓励他们的忠诚度。”

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