人工智能将如何激发航空公司的客户体验

如果您是WestJet的客户，那么您可能已经从加拿大航空的数字代理商那里获得了航班信息，行李限额，甚至有关如何穿着婚纱飞行的信息。她在不到一秒钟的时间内回答了最常见的问题。有了朱丽叶，WestJet现在可以通过Facebook Messenger解决74%的所有客户服务查询，而无需任何人工干预。

该航空公司最初在Facebook Messenger上发布，以全天候响应，但自首次亮相以来，其客户满意度提高了24%。与简单的聊天机器人不同，这些聊天机器人容易混淆并且不了解具体情况，而朱丽叶则很聪明，可以知道询问某人航班状态的日期。她还可以告诉乘客她需要赶时间，因为安全线很长。

这只是航空公司如何迅速采用AI解决困扰行业的客户服务问题的一个示例。实际上，将近70%的航空公司已经或计划实施某种版本的AI作为客户服务交互的一部分。

在2020年，我们将看到航空公司将更多的责任委托给其客户服务组织中的AI。如今，AI代理通常管理简单，可重复的任务，例如通知客户其航班已延迟。随着AI在复杂的后端系统中变得越来越紧密地联系在一起，更高级别的任务将被委派给AI，例如在延误严重的情况下提供重新预订乘客的服务。

在此之上的一个步骤可能是警告他们，他们可能会错过转机航班，因此他们可能应该致电航空公司。随着AI逐渐成熟，它对代理商和客户体验的影响将比以往任何时候都更加明显。

为什么人工智能将在2020年起飞

由于忠诚度和利润悬而未决，人工智能的航空公司采用率正在飙升。

如今，现代旅客的需求远远超过了航班上的免费Wi-Fi。他们要求轻松，方便的客户体验。座位非常相似，在飞行中和飞行中，满足这些对卓越客户服务需求的航空公司都是引人注目的。在Gartner对营销和客户体验(CX)领导者的调查中，“ ...超过80%的组织期望主要基于CX进行竞争。”

客户期望的变化率非常高。不久前，寻找丢失的行李或试图更改航班的客户接受了呼叫等待，有时需要等待几个小时。这已不再是这种情况。在我们从智能手机获得的即时满足感以及生活各个方面向无摩擦体验的总体转变的推动下，如今的人们几乎无法忍受过去令人沮丧，延迟和支离破碎的客户体验。

全球航空公司正在转向AI提供即时，便捷和轻松的客户服务，这对于保护其品牌至关重要。AI也可以用来提供增量收入。个性化比以往任何时候都重要，美国旅客中有57%说旅行品牌需要根据自己的喜好定制信息。更重要的是，超过三分之一的人会为更多的个性化服务付费。对话式AI为航空公司提供了一种方法，可根据个人的行程通过建议和建议来大规模提供个性化和本地化。

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