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平衡科技与零售业的人性化

时间:2019-09-13 16:03:41 | 来源:

我们的商店发生了一些奇怪的事情:收银员正在消失。首先是自助结账的兴起,培训新一代购物者扫描和包装他们自己的产品。现在,即使结账也已经过去了:在英国,Sainsbury's一直在试试一家没有收银台的商店,在亚马逊自己在美国的实验之后炙手可热。

客户体验正在发生变化 - 而且速度很快。技术为品牌和零售商如何与客户互动开辟了新的可能性,并且有一个创新的机会世界。但是,还需要谨慎:对于客户来说,没有什么比与人类交谈时出现故障的人工智能聊天机器人更能让他们感到沮丧。

砖和砂浆零售业远未结束:据Euromonitor称,2022年全球购买的商品中有83%仍将在店内购买,因此问题在于技术如何最好地融入更加混合的环境中。

您需要找到技术与人性化的完美结合。在人工智能,自动化和物联网时代,企业很难在尖端通信渠道和更传统的渠道之间找到适当的平衡点。在许多情况下,客户都会欢迎,但您必须正确使用上下文。

做你的研究

关键是首先采用基于研究的方法。采用鸟瞰图,询问自己客户是谁,他们对客户服务的期望是什么,以及他们用什么渠道进行日常沟通。今天,有许多方法可以找到这些信息:您可以在线或在商店中对您的客户进行轮询,委托分析师为您进行研究,或使用现有报告进行决策。

Mitel委托进行的研究显示,每五个消费者中就有三个认为高街零售店因为他们提供的客户体验而苦苦挣扎,而不是他们销售的产品。同样的研究表明,消费者越来越习惯于机器对人的互动,52%的人表示,如果他们能够在不与人交谈的情况下进行购买,那将是一件好事。

这些见解真的可以改变企业的论点:他们需要成为对话的一部分。零售行业处于这些变化的最前沿,但良好的客户体验现在与B2C和B2B领域的企业相关。

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