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如何管理订阅零售中的客户流失

时间:2019-12-25 14:15:04 | 来源:

诸如Dollar Shave Club和HelloFresh之类的订阅服务由于其产生稳定且可预测的收入的能力而激增。但是它们还具有较不吸引人的特征:它们容易遭受高流失率的困扰。

尽管流失率的定义很简单,即季度损失的客户数量除以该时间段开始时公司拥有的客户数量,但该指标易于被零售商采用,以描绘出更乐观的客户形象获取和保留表现。

安东尼·弗莱彻,首席执行官吃草,说:“有些公司每月或每周测量它,有些还包括在这一时期赢得回顾客,而另一些膨胀有源顾客的时间内说一个为期六个月。”

尽管他着重指出,随着公司的快速发展,它们在成立之初总是会有更高的客户流失率,但他警告说,如果这种情况持续下去,那么未来将会遇到麻烦:“一旦烧毁,它们可能不会持续下去通过他们潜在的市场。”

令人担忧的是,弗莱彻说,市场上的大多数商业订购模式都是高流失率,而它们的目标市场显然是有限的。他说:“他们必须提防,因为有一天他们会遇到问题。”他补充说,Graze早期的客户流失率很高,但很快就安定下来,使十分之一的客户变得非常忠诚。他发现这对于订阅模型而言是可持续的数字。

订阅和流失的问题在美国已经很明显了,在美国,餐盒供应商Plated最近已经成为其所有者Albertson's的内部食品品牌,两年前购买了该品牌。超级市场收购了它,以利用高增长的订阅模式,但随着客户兴趣的减弱,它已从这种模式迁移过来。

管理客户流失和新客户报价

HelloFresh英国首席执行官Laurent Guillemain无疑认识到管理流失率的重要性,并努力控制公司为吸引新客户而必须提供的不可避免的折扣。

“我们提供折扣和免费的推荐信箱。打折的元素很正常,但是有打折者,这是可以预期的。因此,我们必须提防不要创建折扣市场,”他解释说,并补充说另一个关键要素是提供灵活的订阅-每周,每两周一次,并提供增减餐点的功能。

Birchbox的英国医学博士Sally Scott认为这是必要的,因为人们经常想退学几个月,然后再返回。为了增加这些客户和其他客户的持续收入,它改变了模式,将订阅与常规的在线商店和弹出式实体店相结合。

“人们退出订阅大约需要三到四个月,希望他们能回来,因此我们正在考虑将他们转移到商店。她说,这不仅与订阅有关,还与订阅后有关。Birchbox最近成功将这两个方面与黑色星期五订户的知名品牌折扣降低了5英镑。

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