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快乐的员工是您体验客户的秘密武器

时间:2020-05-13 15:43:45 | 来源:

长期以来,人们一直预计客户体验将超过价格和产品,成为品牌的主要差异化因素,并且到2020年,公司将加入并进行大量投资。LogMeIn产品行销经理Chris Savio表示,但一直以来,员工经验的重要性却被抛在了后面。

Savio说:“员工体验往往排在第二位,因为它似乎不是直接接触客户的技术或实现,也不是客户正在与之互动。”

他说,与您在企业中使用任何其他工具一样,对员工进行投资以及继续评估员工的体验与影响客户体验的其他任何事物一样重要,甚至更为重要。

这是因为,如果您查看您的一线资源-您的员工,店内员工,电话代理,聊天代理,在支持,服务或销售经验方面向您展示品牌的员工-您将看到它们是另一个接触点,另一个工具,另一项技术,并且它们对于您的客户体验至关重要。

萨维奥说,大流行的影响使这一点比以往更加清楚。客户服务人员正在为压力大,急切的客户服务。能够与客户建立联系的代理商一遍又一遍地说道:“嘿,我希望您和您的家人一切都很好。”客户们对此表示了积极而赞赏的回应。

但是,总的来说,影响客户体验的不仅是销售,服务,支持或呼叫中心员工,而是每个人都可以帮助引擎运转。前线人员依靠内部资源来帮助他们完成工作,其中可能包括内部IT团队,人力资源人员或数据分析团队。

但是,即使与客户分开两到三个度,员工的幸福感也很重要。客户是您战略的中心,员工的各个方面都直接或间接地与他们接触。

他解释说,例如,作为产品营销商,Savio不会像客户成功代理,销售人员或支持团队那样与客户互动。

“但是,如果我对正在使用的技术感到沮丧,或者因为我们的政策与我的观点或目标不符而感到沮丧,”他说,“我将全力以赴以确保我们的消息传出去了吗?”

创造丰富的员工经验:技术协助

Savio说,有很多方法可以确保出色的员工体验。

从实际的日常角度来看,您需要确保员工拥有所需的工具,以消除工作中的任何磨擦或消除任何阻碍其开展工作的障碍。

无论是浏览多种工具,尝试为客户提供问题答案之类的问题,等等,一线服务和销售员工通常都束手无策,努力与同事联系或告诉客户他们将不得不回到他们身边。

他说:“简化工作空间是保持员工理智的关键。”“并确保他们可以访问策略,过程,文档,知识等,以帮助他们为那些客户提供正确的答案。”

查找关键信息不应该是组织的客户或员工所面对的挑战,尤其是在COVID-19危机期间。知识管理比以往任何时候都变得更加重要。

您不应该期望您的代理知道组织中正在发生的每件事,尤其是考虑到策略变化的速度,现在比以往任何时候都更加重要。您需要确保他们在电话,与某人聊天或与某人聊天时可以立即访问所需的信息。

人工智能驱动的机器人提供了一种有效的方式来协助员工的工作流程。通过推荐内容以回答广泛的客户查询,代理商和员工可以在需要时获得他们所需的信息,以提供最终的帮助。诸如自然语言处理之类的AI技术使他们可以轻松导航至答案-即使这些答案不断变化。

机器人还提高了幕后员工的满意度。由于它们对于回答客户经常重复的平凡问题也特别有帮助,因此他们将较低级别的查询排除在外,这些查询可能会阻塞代理商的时间并降低士气。机器人将高级问题上报给在线客服人员,为员工提供更有趣的交互和任务。所有这些都提高了工作满意度,从而提高了保留率,这是呼叫中心的一个重要且昂贵的问题。

创造良好的员工体验:与员工合作

在内部,就像从客户那里征求员工意见一样,这一点很重要。您需要密切注意他们日常工作中的工作方式和不工作方式,评估他们如何完成任务和执行工作。这可能需要建立员工代言人或任命监察员。

创建强大的EX的另一个重要组成部分是,确保决策不仅是由高层领导或高管孤立在塔上做出的。靴子必须在地面上买入或至少进行协商。

例如,如果您正在部署新技术或软件,或者想要实施新流程,那么这绝不是一个决定,要先由经理决定,然后再由前线团队来决定有机会对它做出反应并了解正在发生的事情。将要使用该产品或受该过程影响的人员需要就如何使用该产品或如何使用它们发表意见。

当您让一线人员早些时候参与进来时,他们将开始理解您所做更改的“原因”。最后,您会发现聆听您的员工并吸收他们的反馈将大大改善流程,政策或技术的新变化。它可以帮助员工与企业正在尝试做的事情建立情感和智力上的联系。

“很多都归结为透明度,” Savio说。“领导层有责任确定公司的愿景,或者定义未来,然后将决策与愿景挂钩。”

如果每个人都知道北极星在哪里以及公司为实现该目标所做的工作,那么他们将更容易理解自己在该战略中的角色,了解他们的工作对整个公司有何影响,以及为什么他们所做的工作很重要。这是工作满意度的重要组成部分,最终也是客户满意度。

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